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隨著漢馬動力、索達變速箱的成功推出，一如當初的華菱重卡一樣華菱星馬在行業(yè)里再次展現了黑馬蛻變的角色。在上述新產品投放市場后，加上華菱重卡、星馬專用車保有量的不斷增加，可以說華菱星馬原來的服務網絡、服務理念已經不能滿足市場的需求，為克服不足，華菱星馬下轄凱馬服務公司對自身的服務體系進行了全面升級，以此為漢馬動力占領市場保駕護航。
變化一：服務更加主動化、全程化
熟知華菱星馬的人都聽聞過“保姆式”這一服務品牌，經過多年的潛心努力，華菱星馬“保姆式”的服務品牌已經成為企業(yè)最關鍵的核心競爭力之一。為了進一步提升華菱星馬的服務競爭力，今年以來華菱星馬對“保姆式”服務品牌進行了全新升級，并提出了“大服務”品牌理念。老的“保姆式”的品牌理念更多的是側重于當用戶出現問題時，為用戶提供服務，讓用戶沒有顧慮。對于華菱星馬來說，現在已經不是單純的被動提供服務的階段，而是要更進一步地滿足用戶的潛在需求，主動關懷用戶，主動為用戶創(chuàng)造價值。”
由“保姆式”轉變?yōu)?ldquo;大服務”，是華菱星馬由被動服務向主動服務轉變的有力證明，也是華菱星馬服務轉型和創(chuàng)新的重要體現。原來企業(yè)更多地是滿足用戶服務的需求，即被動的需求，而現在提出了全面的客戶關系管理，即主動關愛用戶，為用戶創(chuàng)造價值”
變化二：用實際行動踐行目標
為了適應市場新的服務要求，凱馬公司制訂了一系列新的服務政策，積極開展服務創(chuàng)新工作，進行了一系列服務改進工作，如啟用華菱星馬DMS售后服務管理系統(tǒng)，特別是加大對漢馬動力、天然氣產品維修、使用、保養(yǎng)知識的培訓；調整服務政策，增強服務站的積極性；進一步提高市場配件保障能力；加大培訓力度，提升服務能力和服務水平；編制漢馬動力、華菱車橋作業(yè)指導書；倡導“保姆式”優(yōu)質服務，完善質量信息反饋機制，全面提升售后服務水平和市場競爭力，深化改革，開拓創(chuàng)新等。
此外，為了更好的實現配件銷售目標，售后服務也進行了大的調整，凱馬公司所有中層干部全部輪崗，各個省區(qū)駐外服務負責人變動在50%以上，員工的精神狀態(tài)、工作態(tài)度、工作作風得到轉變，也可以全面熟悉、了解別的部門的相關工作，并抓住此次調整的機會，提升自己的業(yè)務水平。輪崗也是公司一直以來建立的制度體制，好的體制為今后創(chuàng)造條件打好了基礎。
變化三：培養(yǎng)更多最可愛的人
凱馬公司在發(fā)展、成長，很多老的售后服務人員做出了很大的貢獻，特別在早期華菱投入市場的時候，籌備的“汽車人”服務隊，從2、3個人發(fā)展到現在幾百人，實現了公司戰(zhàn)略大轉移。售后服務雖然有很多老員工，但是下一步還是要增加新員工，培養(yǎng)年輕人，他們是希望、未來和動力。華菱星馬董事長劉漢如曾表示，服務工作是公司的重中之重，特別在公司結構調整轉型升級的過程當中，責任重大，必須認清形勢和所處的位置，生產出來的產品能不能形成好的口碑，搶占市場，與服務是密不可分的，可以說“銷售是龍頭，服務是保障”。
為了解漢馬動力產品，凱馬公司所有售后服務人員都將輪換去上述兩個公司進行培訓，以熟識產品，在后續(xù)的工作中做到得心應手。所有的培訓，不是學維修，而是把自己培養(yǎng)成技術專員，防止假冒配件影響發(fā)動機的正常使用。另外，凱馬公司還將增加服務車輛，改善服務人員的交通條件，更加的貼近用戶，為用戶排憂解難。
變化四：服務更加及時化、高質化
當前，各企業(yè)都存在一定的服務及時性問題。而華菱星馬在及時性服務方面一直走在行業(yè)前列。“服務及時性”將在第一時間接收用戶的信息反饋后，保證問題得到及時處理。目前凱馬全國各服務站都儲備了充足的配件，縮短了維修時間，避免了配件不足造成維修時間過長給用戶帶來的損失。華菱星馬采取的價格保護政策能確保用戶享受最低的配件價格，避免了由于市場因素引起的價格上漲。
變化五：服務更加專業(yè)化、信息化
目前，凱馬公司對自身的售后服務系統(tǒng)升級后，系統(tǒng)可以對配件銷售流程進行跟蹤；系統(tǒng)中賬務信息透明；系統(tǒng)配件價格透明；系統(tǒng)中業(yè)務財務一體化；售后服務系統(tǒng)中服務站收到貨后，清點時可拿著條碼槍一邊清點，一邊掃描入庫；售后服務系統(tǒng)中服務站在下配件需求時點圖片連接就可以看到此配件。此外，升級后的系統(tǒng)對于訂單的每個狀態(tài)都會實時地反饋在訂單的狀態(tài)中。同時，升級后的系統(tǒng)對服務站、經銷商直接相互采購、銷售配件進行了管控，服務站之間可以通過配件調撥進行庫存轉移。系統(tǒng)中對用戶開放車輛的整車BOM、整車條碼裝配信息和各分總成BOM（發(fā)動機、車橋）等二級BOM，便于服務站查詢零部件。升級后的系統(tǒng)中車輛信息由華菱銷售DMS系統(tǒng)引入到售后DMS系統(tǒng)上。經銷商服務站只需揀選查找即可。每月對每個服務站的業(yè)務，系統(tǒng)會下發(fā)舊件運回清單，服務站可以按舊件清單有計劃地返回舊件，并附物流及發(fā)運相關信息，出現問題可以追述；總部在收到舊件入庫后，服務站就可以在系統(tǒng)上查看到所返回的舊件信息，縮短三包服務費用結算時間。
目前，凱馬公司還積極鼓勵經銷商開展售后服務。華菱經銷商——杭州江南春汽車銷售有限公司總經理蔣志凱介紹，以往經銷商意識里只管賣車，售后服務由凱馬公司人員負責，現在，通過和凱馬公司溝通，已開始逐漸把服務做起來，現在可以說已經做到了銷售和服務兩條腿走路，凱馬公司還給了經銷商很多政策傾斜，幫助經銷商把服務站建立起來，同時也增加了經銷商的利潤點，下一步他們還將加大零部件的儲備，不僅僅保障杭州地區(qū)的華菱星馬用戶，而是要保障整個浙江地區(qū)的華菱星馬用戶。以整車銷售帶動零部件的銷售，形成良性循環(huán)。
華菱星馬董事長劉漢如曾公開表示，過去我們做了大量的基礎工作，為大家的服務做好了保障，可以說我們的產品服務是比較輕松的。做華菱星馬產品服務最大的收獲就是得到產品技術培訓，尤其是發(fā)動機、變速箱維修知識的提升。公司全價值鏈、全領域、全員必須面向服務，樹立“大服務”意識；強化系統(tǒng)建設，加強市場與職能部門無縫對接；強化服務體系建設，加快銷售型向營銷服務型轉型。企業(yè)在做好汽車零部件服務的基礎上，將創(chuàng)新金融服務，幫助客戶提供按揭業(yè)務，解決客戶資金短缺的憂慮。劉漢如認為，未來產品技術愈來愈開放，同質化愈加明顯，但每個企業(yè)的市場卻是有差異的，關鍵理念和體系不可復制。CAMC已經逐華菱星馬純賣產品的階段，開始為客戶提供從賣產品到賣服務的高級營銷階段。
