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隨著漢馬動力、索達(dá)變速箱的成功推出，一如當(dāng)初的華菱重卡一樣華菱星馬在行業(yè)里再次展現(xiàn)了黑馬蛻變的角色。在上述新產(chǎn)品投放市場后，加上華菱重卡、星馬專用車保有量的不斷增加，可以說華菱星馬原來的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)理念已經(jīng)不能滿足市場的需求，為克服不足，華菱星馬下轄凱馬服務(wù)公司對自身的服務(wù)體系進(jìn)行了全面升級，以此為漢馬動力占領(lǐng)市場保駕護(hù)航。
變化一：服務(wù)更加主動化、全程化
熟知華菱星馬的人都聽聞過“保姆式”這一服務(wù)品牌，經(jīng)過多年的潛心努力，華菱星馬“保姆式”的服務(wù)品牌已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競爭力之一。為了進(jìn)一步提升華菱星馬的服務(wù)競爭力，今年以來華菱星馬對“保姆式”服務(wù)品牌進(jìn)行了全新升級，并提出了“大服務(wù)”品牌理念。老的“保姆式”的品牌理念更多的是側(cè)重于當(dāng)用戶出現(xiàn)問題時，為用戶提供服務(wù)，讓用戶沒有顧慮。對于華菱星馬來說，現(xiàn)在已經(jīng)不是單純的被動提供服務(wù)的階段，而是要更進(jìn)一步地滿足用戶的潛在需求，主動關(guān)懷用戶，主動為用戶創(chuàng)造價值。”
由“保姆式”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;大服務(wù)”，是華菱星馬由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變的有力證明，也是華菱星馬服務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。原來企業(yè)更多地是滿足用戶服務(wù)的需求，即被動的需求，而現(xiàn)在提出了全面的客戶關(guān)系管理，即主動關(guān)愛用戶，為用戶創(chuàng)造價值”
變化二：用實際行動踐行目標(biāo)
為了適應(yīng)市場新的服務(wù)要求，凱馬公司制訂了一系列新的服務(wù)政策，積極開展服務(wù)創(chuàng)新工作，進(jìn)行了一系列服務(wù)改進(jìn)工作，如啟用華菱星馬DMS售后服務(wù)管理系統(tǒng)，特別是加大對漢馬動力、天然氣產(chǎn)品維修、使用、保養(yǎng)知識的培訓(xùn)；調(diào)整服務(wù)政策，增強服務(wù)站的積極性；進(jìn)一步提高市場配件保障能力；加大培訓(xùn)力度，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平；編制漢馬動力、華菱車橋作業(yè)指導(dǎo)書；倡導(dǎo)“保姆式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善質(zhì)量信息反饋機制，全面提升售后服務(wù)水平和市場競爭力，深化改革，開拓創(chuàng)新等。
此外，為了更好的實現(xiàn)配件銷售目標(biāo)，售后服務(wù)也進(jìn)行了大的調(diào)整，凱馬公司所有中層干部全部輪崗，各個省區(qū)駐外服務(wù)負(fù)責(zé)人變動在50%以上，員工的精神狀態(tài)、工作態(tài)度、工作作風(fēng)得到轉(zhuǎn)變，也可以全面熟悉、了解別的部門的相關(guān)工作，并抓住此次調(diào)整的機會，提升自己的業(yè)務(wù)水平。輪崗也是公司一直以來建立的制度體制，好的體制為今后創(chuàng)造條件打好了基礎(chǔ)。
變化三：培養(yǎng)更多最可愛的人
凱馬公司在發(fā)展、成長，很多老的售后服務(wù)人員做出了很大的貢獻(xiàn)，特別在早期華菱投入市場的時候，籌備的“汽車人”服務(wù)隊，從2、3個人發(fā)展到現(xiàn)在幾百人，實現(xiàn)了公司戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)移。售后服務(wù)雖然有很多老員工，但是下一步還是要增加新員工，培養(yǎng)年輕人，他們是希望、未來和動力。華菱星馬董事長劉漢如曾表示，服務(wù)工作是公司的重中之重，特別在公司結(jié)構(gòu)調(diào)整轉(zhuǎn)型升級的過程當(dāng)中，責(zé)任重大，必須認(rèn)清形勢和所處的位置，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品能不能形成好的口碑，搶占市場，與服務(wù)是密不可分的，可以說“銷售是龍頭，服務(wù)是保障”。
為了解漢馬動力產(chǎn)品，凱馬公司所有售后服務(wù)人員都將輪換去上述兩個公司進(jìn)行培訓(xùn)，以熟識產(chǎn)品，在后續(xù)的工作中做到得心應(yīng)手。所有的培訓(xùn)，不是學(xué)維修，而是把自己培養(yǎng)成技術(shù)專員，防止假冒配件影響發(fā)動機的正常使用。另外，凱馬公司還將增加服務(wù)車輛，改善服務(wù)人員的交通條件，更加的貼近用戶，為用戶排憂解難。
變化四：服務(wù)更加及時化、高質(zhì)化
當(dāng)前，各企業(yè)都存在一定的服務(wù)及時性問題。而華菱星馬在及時性服務(wù)方面一直走在行業(yè)前列。“服務(wù)及時性”將在第一時間接收用戶的信息反饋后，保證問題得到及時處理。目前凱馬全國各服務(wù)站都儲備了充足的配件，縮短了維修時間，避免了配件不足造成維修時間過長給用戶帶來的損失。華菱星馬采取的價格保護(hù)政策能確保用戶享受最低的配件價格，避免了由于市場因素引起的價格上漲。
變化五：服務(wù)更加專業(yè)化、信息化
目前，凱馬公司對自身的售后服務(wù)系統(tǒng)升級后，系統(tǒng)可以對配件銷售流程進(jìn)行跟蹤；系統(tǒng)中賬務(wù)信息透明；系統(tǒng)配件價格透明；系統(tǒng)中業(yè)務(wù)財務(wù)一體化；售后服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)站收到貨后，清點時可拿著條碼槍一邊清點，一邊掃描入庫；售后服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)站在下配件需求時點圖片連接就可以看到此配件。此外，升級后的系統(tǒng)對于訂單的每個狀態(tài)都會實時地反饋在訂單的狀態(tài)中。同時，升級后的系統(tǒng)對服務(wù)站、經(jīng)銷商直接相互采購、銷售配件進(jìn)行了管控，服務(wù)站之間可以通過配件調(diào)撥進(jìn)行庫存轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)中對用戶開放車輛的整車BOM、整車條碼裝配信息和各分總成BOM（發(fā)動機、車橋）等二級BOM，便于服務(wù)站查詢零部件。升級后的系統(tǒng)中車輛信息由華菱銷售DMS系統(tǒng)引入到售后DMS系統(tǒng)上。經(jīng)銷商服務(wù)站只需揀選查找即可。每月對每個服務(wù)站的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)會下發(fā)舊件運回清單，服務(wù)站可以按舊件清單有計劃地返回舊件，并附物流及發(fā)運相關(guān)信息，出現(xiàn)問題可以追述；總部在收到舊件入庫后，服務(wù)站就可以在系統(tǒng)上查看到所返回的舊件信息，縮短三包服務(wù)費用結(jié)算時間。
目前，凱馬公司還積極鼓勵經(jīng)銷商開展售后服務(wù)。華菱經(jīng)銷商——杭州江南春汽車銷售有限公司總經(jīng)理蔣志凱介紹，以往經(jīng)銷商意識里只管賣車，售后服務(wù)由凱馬公司人員負(fù)責(zé)，現(xiàn)在，通過和凱馬公司溝通，已開始逐漸把服務(wù)做起來，現(xiàn)在可以說已經(jīng)做到了銷售和服務(wù)兩條腿走路，凱馬公司還給了經(jīng)銷商很多政策傾斜，幫助經(jīng)銷商把服務(wù)站建立起來，同時也增加了經(jīng)銷商的利潤點，下一步他們還將加大零部件的儲備，不僅僅保障杭州地區(qū)的華菱星馬用戶，而是要保障整個浙江地區(qū)的華菱星馬用戶。以整車銷售帶動零部件的銷售，形成良性循環(huán)。
華菱星馬董事長劉漢如曾公開表示，過去我們做了大量的基礎(chǔ)工作，為大家的服務(wù)做好了保障，可以說我們的產(chǎn)品服務(wù)是比較輕松的。做華菱星馬產(chǎn)品服務(wù)最大的收獲就是得到產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)，尤其是發(fā)動機、變速箱維修知識的提升。公司全價值鏈、全領(lǐng)域、全員必須面向服務(wù)，樹立“大服務(wù)”意識；強化系統(tǒng)建設(shè)，加強市場與職能部門無縫對接；強化服務(wù)體系建設(shè)，加快銷售型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)型。企業(yè)在做好汽車零部件服務(wù)的基礎(chǔ)上，將創(chuàng)新金融服務(wù)，幫助客戶提供按揭業(yè)務(wù)，解決客戶資金短缺的憂慮。劉漢如認(rèn)為，未來產(chǎn)品技術(shù)愈來愈開放，同質(zhì)化愈加明顯，但每個企業(yè)的市場卻是有差異的，關(guān)鍵理念和體系不可復(fù)制。CAMC已經(jīng)逐華菱星馬純賣產(chǎn)品的階段，開始為客戶提供從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的高級營銷階段。
