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隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,服務(wù)業(yè)的比重不斷加大,目前,我國(guó)經(jīng)濟(jì)正在向服務(wù)大規(guī)模轉(zhuǎn)型,各行各業(yè)的服務(wù)觀念都在加強(qiáng),對(duì)于客車(chē)制造業(yè)而言,也正在經(jīng)歷著從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)的過(guò)渡,在此背景下,國(guó)內(nèi)客車(chē)行業(yè)首個(gè)獨(dú)立服務(wù)品牌應(yīng)運(yùn)而生。5月14日,“安凱大家園”服務(wù)品牌在北京國(guó)家會(huì)議中心隆重發(fā)布,該品牌理念將客車(chē)業(yè)服務(wù)理念全面提升,開(kāi)創(chuàng)了我國(guó)客車(chē)業(yè)品牌服務(wù)的先河,為客車(chē)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域樹(shù)起了一桿標(biāo)桿。
服務(wù)品牌發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
市場(chǎng)服務(wù)成客車(chē)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新領(lǐng)地
過(guò)去的幾十年,我國(guó)客車(chē)行業(yè)得到了快速發(fā)展,客車(chē)技術(shù)水平和產(chǎn)品品質(zhì)也不斷提高,產(chǎn)品線覆蓋一步步加強(qiáng)。但是,與此同時(shí),企業(yè)間的產(chǎn)品技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也逐漸被削弱,市場(chǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)明顯。自此,產(chǎn)品服務(wù)逐漸演變成產(chǎn)品間競(jìng)爭(zhēng)的更重要的因素,在保證產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí),誰(shuí)能做好市場(chǎng)服務(wù),誰(shuí)將能夠搶占更多市場(chǎng)。2013年,這一趨勢(shì)開(kāi)始明顯顯現(xiàn)。
2013年是客車(chē)行業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的一年,受經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響,各種交通運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)使客車(chē)業(yè)的利潤(rùn)空間不斷被壓縮,客運(yùn)企業(yè)開(kāi)始更加關(guān)注車(chē)輛使用中的維修、保養(yǎng)等成本。對(duì)于客車(chē)制造企業(yè)而言,單單靠產(chǎn)品贏取市場(chǎng)已明顯力不從心,做好市場(chǎng)服務(wù),幫助用戶解決運(yùn)營(yíng)難題成了更受市場(chǎng)青睞的選擇。于是,市場(chǎng)服務(wù)成為客車(chē)行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)地,各種售后技能競(jìng)賽和售后服務(wù)評(píng)選活動(dòng)也不斷在行業(yè)中涌現(xiàn),客車(chē)行業(yè)迎來(lái)了從產(chǎn)品到服務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展新時(shí)期。
客車(chē)行業(yè)首個(gè)服務(wù)品牌誕生
拼服務(wù)成為2013年客車(chē)制造企業(yè)紛紛發(fā)力之舉,2014年,我們是否該思索:怎樣才能將服務(wù)做到更好,并使其真正成為企業(yè)的有效營(yíng)銷(xiāo)力?“安凱大家園”服務(wù)品牌的發(fā)布很好的回答了這個(gè)問(wèn)題。將服務(wù)確立為品牌理念,并使其成為企業(yè)所倡導(dǎo)的價(jià)值目標(biāo)和行為方式,這必將會(huì)成為企業(yè)的一大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
同時(shí),將服務(wù)升級(jí)為品牌戰(zhàn)略,在我國(guó)客車(chē)行業(yè)尚屬首例。“安凱大家園”服務(wù)品牌的發(fā)布打破了客車(chē)行業(yè)現(xiàn)狀,升級(jí)了客車(chē)業(yè)的市場(chǎng)服務(wù),提高了服務(wù)檔次。
據(jù)安凱客車(chē)總質(zhì)量師胡少峰介紹,“安凱大家園”秉承“以客為尊”的理念,將客戶需求作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn),一切工作都以滿足客戶需求、達(dá)成客戶滿意為目標(biāo),力求打造更加完善的服務(wù)體系,建立企業(yè)與客戶共同的美好家園。
作為安凱品牌戰(zhàn)略的重要舉措,“安凱大家園”將成為向客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的重要平臺(tái),通過(guò)建立更加完善的服務(wù)體系和周到的客戶服務(wù),不斷提升客戶滿意度,同時(shí),該服務(wù)品牌還將與各種客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結(jié)合,徹底改變我國(guó)客車(chē)行業(yè)市場(chǎng)集中度低、品牌觀念弱,和營(yíng)銷(xiāo)模式相對(duì)粗放等問(wèn)題的現(xiàn)狀。
服務(wù)體系不斷升級(jí),為品牌奠基
“安凱大家園”服務(wù)品牌并非憑空出現(xiàn),很早之前,安凱客車(chē)就已察覺(jué)出了客車(chē)行業(yè)的市場(chǎng)需求變化,并在售后服務(wù)方面做了很多努力,通過(guò)不斷調(diào)整、建設(shè)技術(shù)服務(wù)體系,形成了安凱客車(chē)特有的“4332”服務(wù)工程。即以“信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意”為服務(wù)目標(biāo);以“主動(dòng)服務(wù)、全員服務(wù)、全程服務(wù)”為服務(wù)理念;以“流程規(guī)范化、管理科學(xué)化、培訓(xùn)經(jīng)?;?rdquo;為服務(wù)方法;以建設(shè)“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、配件網(wǎng)絡(luò)”為服務(wù)手段。
安凱客車(chē)以“4332”作為多年為客戶服務(wù)的行為準(zhǔn)則,為用戶提供更加放心的服務(wù)。2010年,安凱客車(chē)又提出了創(chuàng)新售后服務(wù)體系的新主張,圍繞“4332”服務(wù)工程理念,加強(qiáng)“三位一體”銷(xiāo)售、服務(wù)和配件供應(yīng)機(jī)制,不斷完善服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和服務(wù)體系培訓(xùn)工作。此后,安凱客車(chē)還開(kāi)展了一系列客車(chē)維修保養(yǎng)活動(dòng),為客戶解決了很多用車(chē)運(yùn)營(yíng)難題。
安凱客車(chē)通過(guò)對(duì)服務(wù)體系的不斷調(diào)整、創(chuàng)新,使其逐步升級(jí)和完善,并在業(yè)內(nèi)建立起了良好的售后服務(wù)口碑。為將市場(chǎng)服務(wù)進(jìn)一步深化,使其成為自身獨(dú)特的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),安凱客車(chē)提出了“安凱大家園”服務(wù)品牌,并圍繞該服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行更加完善的服務(wù)體系升級(jí)。在安凱客車(chē)企業(yè)內(nèi)部,開(kāi)展產(chǎn)品力提升,營(yíng)銷(xiāo)力提升,客戶滿意度提升等工作,通過(guò)將24小時(shí)熱線、ERP管理系統(tǒng)、BOM系統(tǒng)等協(xié)同運(yùn)行,為用戶提供積極有效的服務(wù)保障,提高安凱客車(chē)的整體服務(wù)水平。
專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)豐富服務(wù)品牌
為使服務(wù)品質(zhì)得到一個(gè)嶄新的提升,安凱客車(chē)還將針對(duì)不同的市場(chǎng)需求,開(kāi)展一系列專項(xiàng)客戶服務(wù)活動(dòng)。5月份,安凱客車(chē)已經(jīng)順利舉辦“清涼一夏,用車(chē)無(wú)憂”空調(diào)專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),目的在于解決夏季高溫運(yùn)營(yíng)中的難題。此外,安凱客車(chē)還將針對(duì)校車(chē)和軍車(chē)用戶,開(kāi)展校車(chē)安全檢查專項(xiàng)服務(wù)和軍車(chē)檢修專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng);在春運(yùn)期間,安凱還將開(kāi)展“用心服務(wù) 溫暖到家”等活動(dòng),將服務(wù)送到每一位用戶。
“清涼一夏、用車(chē)無(wú)憂”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)
安凱客車(chē)全年的系列專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都將圍繞“安凱大家園”服務(wù)品牌展開(kāi),通過(guò)建立客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng),為客戶提供最及時(shí)、最貼心、最可靠的服務(wù)。胡少峰表示:“安凱客車(chē)將制定完善的品質(zhì)優(yōu)先戰(zhàn)略,把品質(zhì)作為責(zé)任、以品質(zhì)鑄造品牌、以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。我們將以此為新的起點(diǎn),將服務(wù)建設(shè)作為安凱客車(chē)的工作重心,并積極調(diào)整技術(shù)路線和市場(chǎng)結(jié)構(gòu),全面展現(xiàn)‘新安凱,新價(jià)值’的企業(yè)形象,以服務(wù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值,使服務(wù)成為安凱客車(chē)更具競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。”
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